N's Life

N's Life

ロードバイクを楽しみながら、のんびりライフとたまにガジェット

Netflixから返金受付とお詫びのメール。企業イメージはこんなところでも変わってくる

昨日ぼくのもとに一通のメールがNetflixから届きました。 内容は無料体験期間が既に終了していること、そしてシステムトラブルによりその通知メールが送られていなかったこと、退会を希望する場合はNetflixヘルプセンターまで連絡をすれば返金の手続きをするとの案内。

f:id:qtarrow:20160708141452j:plain

 

その数日前にはGoogleからお試し期間中に登録していたGoogle Play ミュージックの無料期間が終了して、自動的に初月分の料金決済が完了したというメールも。

f:id:qtarrow:20160708141451j:plain

 

相対するこの2社の対応にはかなりの温度差を感じずにはいらなかった。

 

どっちが良くてどっちが悪いというわけではないけれど

NetflixもGoogle Play ミュージックのどちらも最初に無料登録する段階で、規約にはきっちりとそれぞれの対応が書いてある。

 

Netflixは無料期間終了前に通知メールが来ると。そしてGoogle Play ミュージックは通知はなくて、解約されない場合は自動的に定期購入が発生すると。

 

今回はどちらもぼくの方が、無料期間が終了するのを忘れていたというだけ。

 

でも、Googleの対応だと「うっかり忘れていた」という人は泣く泣く初回分の料金を払い、Netflixの対応では同じく「うっかり忘れていた」という人でも返金される。いわば救済措置があるかないかという話。

 

 

消費者心理としてはNetflixの方が好感持てる

どちらもルール通りの運用をしている。というよりもむしろNetflixの方が、システムトラブルがあったとはいえ、無料期間終了通知メールを送るといっておきながら、送ってこなかったという事実がある。

 

Googleに至っては、至極ルール通りの対応をしているだけだ。何も攻められるいわれはない。

 

けれども、ぼくはNetflixの対応に好感を持ち、Googleに対してはどことなく冷たいものを感じた。「やられた!」という感覚だ。

 

つまり消費者心理としては、Netflixが提示しているルールの方が印象がいいということ。今後長い期間を安心して利用できる会社だなって思った。

 

もちろんGoogleの対応が悪いなんていうつもりは微塵もない。元々そういう契約だということを理解したうえで無料期間の利用を始めているのだから。

 

ただ今回はGoogleとNetflixの無料期間終了のタイミングが近かったため、このような対比の対象になってしまっただけの話だ。

 

それでも、消費者にとってはこのようなイメージの差がついてしまうということを考えながら、その運用フローだったり規約だったりを作るべき。でないと、いらぬところでイメージダウンの要因を作ってしまうんだなぁ。そんなことを今回は勉強させてもらったなぁって思うんです。