N's Life

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『Kindle初期不良』Amazonカスタマーセンターの対応の早さは感動レベル

先日7月2日に我が家に届いたKindle Paperwhite。 テンションMAXの状態で開封をし、その文字の読み易さや前モデルとの違いに感動をしていたわけですが、ここで悲劇が起きました。

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あれっ、固まった?

クラウドから購入済みの本をダウンロードしようと、クラウドをタップしても反応しない・・・。

あれあれ?

他の部分をタップしても反応しない・・・。

仕方ないので、一旦スリープ状態にし再び起動。

それでもすぐにフリーズ・・・。

どうやら初期不良だったみたい。

 

トラブルシューティングを試したものの・・・

まずはAmazonのHPでトラブルシューティングを調べてみることに。

再起動だったり、端末のリセットだったりを試してみたけれどやっぱりダメ。

再起動直後は動くんだけれど、少しするとまたフリーズ。 どうしましょ、困った。

夢中になりすぎて、気がついたら夜中の3時でした。 時間も時間なので、その日は諦め翌日Amazonへ連絡することに。

 

カスタマーセンターへ連絡後、交換品が即発送翌日到着

昨日の症状を相談する為、Amazonカスタマーセンターへ。

 

よくあるサポートセンターと違いAmazonはHPで電話番号を入力すると、5秒くらいで電話が鳴り、即オペレーターと話をすることができた。

 

そしてオペレーターの男性に症状を相談すると、確認しますと一度保留にされ、即交換品を送付するという説明が。 そして交換品は翌日到着予定ということだったので、依頼することに。

 

翌日にはちゃんと交換品が手元に届きました。

 

このスピード感は本当に感心しました。

 

1ユーザー目線から言わせてもらうと、この段階でミスを犯す企業やサポートセンターがじつに多い。

 

自分の企業の製品に自信があるのは結構だが、そんなことはユーザーからしたら関係ない。実際にそのユーザーの目の前には、使い物にならない製品があるのだから。

 

それを、「そういった情報はあがっておりません。他のお客さまはちゃんと使えています」というようなことを言われた経験が1度や2度ではすまない。

 

それに加えて日本のよくある企業のサポートセンターでは、まず電話がなかなか繋がらない。そして、繋がっても何度も保留にされたり、別の部署に確認しますといって何日も待たされたり。

 

もちろん待たされている期間中は製品を使用できない。

 

製品を購入したのは、その製品を使って成し遂げようとしている行為があるから。 なのに、それができないまま(自分のスキル以外の要因で)何日も待たされる。

 

これだけでも更に苦情が募る。

 

コスト削減などの企業方針により、あらゆる作業がオートメーション化されている。

 

サポートセンターというのはユーザーと直接関わり合う数少ない場所であるはず。

 

なのに、そのセンターの対応がマズいというのは、自らユーザーを手放そうとしているようにしか感じられない。

 

今回のAmazonの対応は、新しいものを送ってもらえればそれでいいというわけじゃなくて、その回答に至るまでのスピード感がとても好感が持てました。

 

ぼくの仕事でも見習わんといかんと思った次第です。

おかげさまで現在は新しいKindleで無事読書を楽しむことができるようになりました。

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